Anna ha conosciuto Mamopizza per caso, leggendo un commento su un forum. Da allora compra la pizza una volta al mese. Non ha un giorno preciso, arriva all'improvviso, entra bisbigliando un saluto che non sente nessuno, forse muove solo le labbra. E' gracile, cammina leggera come se avesse un cuscinetto d'aria sotto i piedi. La maggior parte delle volte sollevo la testa e me la ritrovo davanti, come fosse comparsa in un attimo dal nulla, con un sorriso timido e gli occhi spalancati che sembra vogliano avvolgere tutto. Non chiede mai "come stai?", e non ama sentirselo chiedere. Quando glielo chiesi la prima volta mi rispose "davvero non lo capisci senza chiederlo?". E' convinta sia sufficiente guardarsi negli occhi per capire. Forse è vero.
Con voce fievole mi ordina la pizza, quasi non volesse far sentire a nessuno cosa sta dicendo, quasi non volesse farsi notare. In realtà ci riesce, non la nota nessuno. Mentre mi parla osservo gli altri che continuano a fare quello che stavano facendo prima che lei entrasse. Tutto continua a svolgersi come se lei non ci fosse. Eppure io la noterei: è carina, ha i capelli lisci castano chiaro, indossa un vestito lungo dai colori tenui, sempre diverso. Ha un sorriso tenerissimo e dolce che non si estende mai del tutto e occhi incredibilmente grandi. Non usa trucco ne profumi, non porta oggetti addosso, non ha i buchi alle orecchie.
Non l'ho mai vista con una borsa, tiene i soldi dentro un taschino di stoffa colorata.
Anna non è più una cliente Mamopizza, è da troppo tempo che non viene ormai. Quando un imprenditore si accorge d'aver perso un cliente deve valutare se vale la pena riconquistarlo. La valutazione avviene in funzione di alcuni fattori, tra i quali l'importanza economica del cliente.
Il marketing da una spiegazione logico-statistica al fatto che si perda un cliente, con percentuali diverse in ordine di importanza. Questi sono i motivi per cui si perdono i clienti:
1) trattati poco garbatamente e con indifferenza (65%)
2) insoddisfatti del servizio/prodotto (20%)
3) concorrenza (10%)
4) cambia zona (03%)
5) morte
Sui primi tre punti si devono concentrare tutti gli sforzi dell'azienda. Gli ultimi due non sono considerati importanti, soprattutto l'ultimo, in quanto non esiste nessuna azione che possa cambiare lo stato di cose.
L'ultima volta che ho visto e sentito Anna risale a oltre un anno fa. Ricordo perfettamente il giorno, credo stesse molto male, chiaramente non glielo chiesi, ma nemmeno me lo disse, lo capii dai suoi occhi, nonostante cercasse di nasconderlo guardando verso il basso. Ordinò la pizza e sussurrò: "è l'unica cosa che riesco a mangiare, dovrei venire più spesso, ma non posso, oltre al fatto che abito troppo lontano", avrei voluto chiederle qualcosa in più, ma non potevo, era come avvolta da un aura, la sua fragilità sembrava protetta da un infinito e impenetrabile riserbo. In quell'occasione prima di andare via mi lasciò un biglietto piegato in quattro parti. Quando a fine serata lo aprii per leggerlo restai stupito, c'era scritto in bella grafia:
"frugare negli abissi dell'anima umana, scoprire e analizzare miserie, aspirazioni inconscie, ambizioni e illusioni, contrasti e compromessi: e il mondo appare popolato di povere creature che si amano, si odiano, si uniscono, si separano senza conoscersi mai veramente......".
Mi sorprese perché era un brano che conosco quasi a memoria, 20 anni prima lo avevo appuntato su un taccuino che ho conservato. Fu l'ultimo giorno che la vidi. Non è più venuta a prendere la pizza e non mi ha più scritto una mail. Eppure rispondeva puntuale a tutte le nostre newsletter. Le ho scritto anche recentemente supplicando, visto che non potevo guardarla negli occhi, di dirmi almeno come stava. La mail è tornata indietro perché la sua casella di posta è piena.
Ho scoperto solo oggi il motivo per cui Anna non è più venuta a comprarsi la pizza, ho scoperto solo oggi quanto il lato imprenditoriale sia agli antipodi dai sentimenti umani, e di quanto sia vano il mio sforzo di credere e voler dimostrare il contrario. La prova stà nella classifica dei motivi per cui si perdono i clienti, agli ultimi due posti ci sono quelli che commercialmente non hanno un peso rilevante, ma che umanamente occupano il primo posto perché rappresentano la separazione, a volte, per quel che ci è dato sapere, definitiva.
Anna non voleva farsi notare e nemmeno far sapere della sua malattia. Ci riusciva perfettamente. Certe persone sono come delle casseforti, custodiscono gelosamente le loro immense disgrazie in silenzio; altre, come me, hanno ben poco da custodire in questo senso e parlano, parlano, parlano.......
Mi ha colpito la sua morte, ma ancor di più il modo di gestire la sua immane sofferenza. Io mi lamento per ogni piccolo malanno, per ogni piccolo acciacco, per la mia piccola stanchezza. Resto incantato e mi sento infinitamente piccolo davanti da chi non cerca e non vuole ne la propria ne l'altrui commiserazione.
Spesso mi capita, quando resto solo a fine serata, di sentire Anna entrare nel locale, sento il suo saluto appena bisbigliato. Dura tutto un attimo: la sua voce, un colpo d'aria che muove i fogli di carta, un brivido lungo la schiena, la pelle d'oca su tutto il corpo. Dura appena il tempo di sollevare lo sguardo per capire che non c'è nessuna presenza fisica oltre il banco.
Ad Anna e a tutti coloro che soffrono, a prescindere che lo facciano in silenzio o urlandolo ai quattro venti. Certo, anche a chi, come me, si lamenta senza motivo, perché, di fronte a tutto ciò che ci succede attorno, la smetta di piangersi addosso.
